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每經熱評|保險重塑行業形象 必須“刮骨療傷”

每日經濟新聞 2021-03-16 09:07:57

每經評論員 塗穎浩 

又到了一年一度的“3·15”國際消費者權益日,對於保險消費者而言,權益的保護值得關注。

“銷售誤導”是引發保險糾紛最常見的問題,也是侵害保險消費者合法權益最為嚴重的問題之一。截至2020年12月31日,消費保累計收到消費者投訴546819件,其中金融保險業位列消費者投訴集中度最高的五大行業之中。 

誇大保險責任、隱瞞重要條款、誘導客户,種種銷售誤導亂象,為企業經營種下苦果。公開資料顯示,2020年,銀保監會及其派出機構對保險領域共開出1705張監管處罰罰單,“欺騙投保人”正是一大典型違法違規事由。

保險業“銷售誤導”頑疾如何破?首先,讓保險消費行為可回溯,是一大有益嘗試。

“忽悠我投保的代理人不幹了,代理人當時口頭説的話還作數嗎?”筆者近年來接觸到的諸多保險消費者投訴案例中,像這樣的情形極為常見。對於處於弱勢羣體的消費者來説,維權缺少依據讓人苦不堪言。據悉,在眾多消費者投訴案例中,每年因“未如實告知”而拿不到賠款的案例大量存在。

實踐證明,保險銷售行為可回溯管理能夠實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認,是遏制銷售誤導行為、保護消費者合法權益的重要手段。

其次,要解決讓代理人“背鍋”的銷售誤導問題,矯正保險機構價值導向。

“我們公司的產品肯定比某某家靠譜” “最好的產品就要停售了”……在新產品的營銷推動下,保險公司往往會組織一輪又一輪的產品培訓,最終在銷售端形成前述銷售話術。在不同的部門、培訓人員進行培訓的時候,就出現了該講的“缺斤短兩”,不該講的“添油加醋”的情況。

對於保險公司經營者而言,是更偏向保費規模和市場地位,對於經營不規範行為“睜一隻眼閉一隻眼”,還是嚴格風控,把對消費者的價值創造作為發展的核心?這是一個必須要作出的選擇。據銀保監會消費者權益保護局通報,保險消費投訴數量與險企規模幾乎成正比,而銷售糾紛投訴量佔據較大比重,顯示“銷售誤導”已成為行業共性。保險業要實現轉型發展,必須直面轉型之痛,“刮骨療傷”。

最後,“管”與“罰”並重有利於遏制“銷售誤導”。值得一提的是,銀保監會近日印發《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》,明確規定“銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任”,要求銀行保險機構建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防範機制,及時迴應和解決消費者合理訴求,這將有利於促進機構進一步重視消費者訴求,保護消費者合法權益。

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